AUDITORÍAS INTERNAS EFECTIVAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

INTRODUCCIÓN

La ejecución de auditorías internas a los Sistemas de Gestión de Calidad de empresas, en proceso de implementación, o Certificadas, con base en la norma ISO 9001:2015, son un requisito obligatorio de esta norma, que pide que estas auditorías se lleven a cabo de forma planificada y periódica.

El propósito de la aplicación de este requisito 9.2 “Auditoría Interna” de la norma ISO 9001, es obtener información, mediante la ejecución de auditorías internas imparciales y objetivas, de si el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa está funcionando en conformidad con sus requisitos propios, los de la norma ISO 9001, y si el sistema, esta implementado, se mantiene y desempeña de forma efectiva, alcanzando los resultados planificados de la empresa.

La información obtenida como resultado de la ejecución de las auditorías internas, junto con la información obtenida de las actividades de seguimiento y/o medición de los procesos, productos y servicios de la empresa, permiten mediante su revisión, análisis y evaluación, tomar decisiones, y acciones de corrección, correctivas y de mejora, enfocadas en mejorar el desempeño de la empresa y sus procesos, así como sus resultados de negocio.

HISTORIA

En mi experiencia de más de 25 años trabajando como consultor en la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad, y principalmente trabajando como Auditor Líder independiente, para Compañías Certificadoras internacionales y nacionales, en Auditorías de Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad, con base en la norma ISO 9001; he podido desafortunadamente observar, que muchas de las empresas, auditadas y certificadas, sólo realizan actividades de auditoría interna para “cumplir el requisito de la norma”, y en algunos casos extremos, hasta “lapicean” (inventan) los registros e informes de sus auditorías. Obviamente las empresas que realizan así sus procesos de auditoría interna, no obtienen los beneficios esperados de estas auditorías, y las ven más como pérdida de tiempo, dinero y como una actividad innecesaria.

En la norma ISO 19011:2018, se describen directrices “Buenas Prácticas” para la Auditoría de los Sistemas de Gestión, para las cuales, de forma general podemos tener etapas principales siguientes: Planeación, Ejecución, Elaboración de Informes y Finalización de la Auditoría, así como posteriormente, la etapa de Seguimiento al tratamiento de los resultados de la Auditoría.

A continuación, describimos puntos importantes a aplicar, en las Etapas de la Auditoría Interna al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 de la empresa, para lograr resultados efectivos:

Planificación de la Auditoría

En la etapa de Planificación de la Auditoría, se debe considerar aplicar un enfoque basado en riesgos, así también el detalle de la planificación debe estar en función del objetivo y alcance de la Auditoría, y con la información resultado de lo anterior, poder asignar al equipo auditor e iniciar la preparación de la información documentada para la auditoría, esto de acuerdo a la ISO 19011.

En nuestra experiencia, para lograr resultados efectivos de una Auditoría Interna al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 de la empresa, es muy importante adoptar también un Enfoque Basado en Procesos en la planificación de la misma, en función del objetivo y alcance de la auditoría, por ejemplo: Si como Objetivo de la Auditoría Interna se define “Determinar el Grado de Efectividad del Desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, en el Alcance a todos los procesos que lo componen, se debería obtener y considerar la información siguiente para la preparación de la información documentada para la Planificación de la Auditoría, y su posterior ejecución:

1. Identificar los Objetivos Estratégicos y/o de Calidad determinados por la Empresa, así como sus metas y los indicadores para darles seguimiento.
2. El despliegue de los Objetivos Estratégicos y/o de Calidad de la empresa, a los demás niveles (tácticos y operativos) de la misma, e identificar los procesos y sus objetivos determinados, que contribuyen a estos objetivos estratégicos.
3. Preparar la información documentada “Listas de Verificación (Check List)” como un Modelo de Procesos, para cada proceso en el alcance de la Auditoría:

• tomando como como base el Ciclo de Deming “Planear, Hacer, Verificar, Actuar” y los elementos básicos que son parte de cualquier proceso como son: Proveedores (Internos y/o Externos); Entradas, Servicios e Infraestructura; Mano de Obra; Información Documentada, Controles del Proceso; Salidas, sus objetivos, metas e indicadores; Clientes (Internos y/o Externos).
• Siguiendo la secuencia del ciclo de Deming, identificar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 aplicables a cada elemento del proceso, y sobre esta información elaborar la lista de verificación.

Ejecución de la Auditoría

1. La elaboración de informes de una Auditoría Interna, incluye los referentes a:
   • Reportes de Hallazgos.
   • Conclusiones de la Auditoría
   • Informe Final de Auditoría
2. El Reporte de Hallazgos: la redacción de los hallazgos de No Conformidad, así como su categorización, es de suma importancia para poder identificar los aspectos de mayor relevancia del sistema de gestión de calidad de la empresa, que pueden afectar negativamente sus resultados planificados y el cumplimiento de sus Objetivos Estratégicos y/o de Calidad, así también como información para determinar las Conclusiones de la Auditoría.

Un Hallazgo No Conformidad detectado en la auditoría, debe identificar claramente el proceso auditado, y la descripción del mismo. Debe identificar claramente lo siguiente:

• Requisito que se viola
  • elemento del criterio de auditoría (norma ISO 9001:2015 y otros aplicables al sistema de gestión de calidad en cuestión)
  • proceso, información documentada, producto/especificación de servicio), u
  • otros requisitos
• Falla: Clara descripción de la deficiencia
  • suficiente para soportar la categorización
  • ayude a entender el problema
  • identifique la ubicación/proceso/actividad/etc.
• Evidencia
  • Referencia a la evidencia documental o verbal específica como soporte de la falla identificada

3. Las Conclusiones de la Auditoría es información que se presenta en la reunión de cierre de la auditoría, y se deben incluir en el Informe Final de Auditoría. Las Conclusiones de la Auditoría es una de las informaciones más importantes, sino es que la mas importante de la Auditoría Interna, ya que es el Resultado de la Auditoría, tras considerar los Objetivos de la Auditoría con respecto todos los hallazgos detectados durante la ejecución de la misma.

De acuerdo a la norma ISO 19011:2018 “Directrices para las Auditorías de los Sistemas de Gestión”, las Conclusiones de la Auditoría Interna deberían tratar temas como los siguiente:

• el grado de conformidad con la norma ISO 9001:2015 y cualquier otro criterio aplicado durante la auditoría, y la fortaleza del sistema de gestión de calidad, incluyendo la eficacia del sistema de gestión calidad para cumplir sus Resultados Planificados/Objetivos Estratégicos y/o de Calidad, la identificación de riesgos y la eficacia de las acciones tomadas por la empresa para abordarlos;
• la implementación, el mantenimiento y la mejora eficaces del sistema de gestión de calidad;
• el logro de los objetivos de la auditoría, cobertura del alcance de la auditoría y cumplimiento en la aplicación de los criterios de la auditoría (norma ISO 9001:2015 y otros requisitos aplicables;
• hallazgos similares encontrados en distintos procesos auditados o en una auditoría previa, con el propósito de identificar tendencias.

CONCLUSIONES

El planificar y ejecutar una Auditoría Interna con Enfoque de Procesos, nos ayuda a identificar, mediante los hallazgos de No Conformidad detectados durante la auditoría, usando como criterio los requisitos de la norma ISO 9001:2015  y otros aplicables, cuales son aquellas situaciones de fallas en los procesos y actividades de la empresa que afectan adversamente al logro de sus resultados planificados y el alcanzar sus objetivos estratégicos de negocio, y/o aquellos aspecto, en donde aplicar mejoras, pudiese redundar en, si ya se están logrando los resultados planificados, lograrlos con menos recursos o lograr más con los mismos recursos, es decir, mejorar la eficiencia y efectividad del desempeño de la empresa.

El redactar de forma adecuada los Hallazgos de No Conformidad detectados en la ejecución de la Auditoría con Enfoque de Procesos, permite al equipo auditor determinar cuales son aquellas no conformidades relevantes que pudieran estar afectando los resultados del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, para sobre esta base, poder llevar a cabo un análisis  contra los objetivos planificados de la auditoría, y obtener como resultado Conclusiones de Auditoría con información, relevante y enfocada, que deba ser del conocimiento de la Alta Dirección y de los Responsables de los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, para la toma de decisiones y acciones pertinentes en consecuencia.

¿Lleva mas tiempo planificar una Auditoría Interna como lo hemos aquí descrito? Si, tal vez al principio, y es cuestión sólo de metodología y práctica sistémica, pero se obtienen resultados de información clara, objetiva y con alto valor agregado, que ayuda a la Alta Dirección y a los Responsables de los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, a la toma de, mejores y acertadas decisiones, y acciones efectivas y eficientes, para la mejora del desempeño de las empresas.

Alfonso Silva